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中印業務流程外包的價值鏈對比研究

業務流程外包（BPO，Business Process Outsoureing），指企業基于詳細定義及可測的方法，將一個或多個IT密集型的業務流程委托外部服務的供應商。由其對選定的流程進行重組、管理及控制。BPO不僅需要給客戶提供IT產品的支持和服務，還需要根據外包合同承擔客戶某項特定業務的職能。對承包商的管理和服務水平要求較高，利潤率約在20％—40％。2008年，我國BPO承接額只有27億美元。而印度高達148億美元。其差距就在于我國BPO業務的附加值遠遠低于印度。本文將從BPO細分業務的價值鏈地位角度，來對比研究中印業務流程外包的附加值問題。

    一、BPO細分業務的價值鏈對比分析

    從業務內容來看，傳統BPO服務側重于“標準過程”的執行，高端BPO服務（又稱知識流程外包KPO）專注于決策和研究。傳統BPO服務只需要服務商擁有基本的專業知識進行后臺操作，而高端BPO服務不僅要求其具備高水平的專業技能知識，還需有高級的分析及研究能力，強調承接者的主動性，附加值較高。

 從業務類型來看，主要由客戶服務、人力資源、物流和財務會計外包，四類業務的專業技能知識逐步提高，價值鏈地位隨之提高。對每個業務類型而言，不同的業務的附加值有異。BPO細分業務價值鏈構成詳見表1。

     表1 BPO細分業務價值鏈構成

 

   以財務會計外包來解釋，既有會計記賬、編制財務報告、納稅申報、應付賬款的管理工資福利的核算和發放等財務操作流程上的執行業務。也有根據企業財務信息來評估財務狀況、經營業績預測和風險管理等決策分析業務。后者對技能知識水平的要求比較高，附加值大。

    二、中印BPO細分業務構成

圖1 中印BPO細分業務構成對比

      從BPO細分業務構成來看。中印BPO業務都集中在低附加值的客戶服務外包業務。印度為42％，中國為46％；較高附加值的財務會計外包業務，印度占比37％，我國不足20％；高端BPO方面。印度的工程設計服務對BPO總市場的貢獻率高達17％，且在動畫制作服務生物、醫藥研發、財務分析等方面的業務量有所增加。而我國僅有藥明康德一家承接醫藥研發服務的外包企業，沒有承接到穩定的高端業務。所以，從細分業務構成可初步斷定。我國業務流程外包價值鏈地位低于印度，附加值較低。

    三、中印BPO業務價值鏈運行機制分析

    從目前發展較成熟的業務領域來分析，業務流程外包已從初期的“客戶服務外包”，延伸到“普通公司業務外包”，并開始向“知識服務決策分析外包”和“研究和開發外包”等高端領域拓展。目前，全球的BPO業務集中在“客戶服務外包”和“普通公司業務外包”。我國即是如此。BPO業務主要在呼叫中心、履行訂單、在線客服等低端“客戶服務外包”業務領域，而“普通公司業務”還位于成長期，尤以價值鏈地位較高的財務會計外包發展較為緩慢。印度的BPO業務已發展到“知識服務決策分析”領域。不僅提供客戶服務、財務會計、物流人力資源等基本操作服務，還提供客戶數據分析、供應鏈規劃、人力資源研究、財務分析等高端的基于知識決策分析服務。若稱傳統的操作流程服務為“技術密集”型服務，那么決策分析服務可稱為“智力密集”型服務。不光如此，印度在“研究和開發外包”方面也有涉獵，以“工程設計服務”的發展比較成熟。

圖2 中印BPO業務價值鏈運行機制

    仍以財務會計外包為例，我國主要承接會計記賬、編制財務報告、納稅申報等低層次“普通公司業務”，從事基本職能服務，附加值不高；而印度不但提供會計記賬等低層次“普通公司業務”。還提供財務咨詢和財務分析等高層次的“知識服務決策分析”服務，為客戶分析問題并解決問題，如對企業的財務數據進行財務分析。鑒別賬務真實性、績效管理、控制預算成本、風險評估等，隨著服務相關的知識和技能提高。業務的附加值相應上升。

    上例亦可解釋，盡管中印在客戶服務、人力資源物流和財務會計各領域都提供業務流程外包服務，但具體業務的附加值有異。我國以低端的傳統BPO服務為主，而印度卻有大量知識分析決策的服務，所以我國BPO業務的價值鏈地位低于印度，附加值不高。

    四、我國業務流程外包價值鏈地位的問題及相關對策建議

    我國承接的BPO業務以客戶服務、人力資源物流等基本操作職能服務為主，其共同特點就是對承包商的溝通能力要求普遍不高，這也是我國BPO業務價值鏈的“短板”所在，主要表現在語言能力和營銷能力方面的差距。與印度相比，我國培養的外包從業者的英語聽說和寫作能力較差。與客戶溝通的過程中，因無法精確表達企業可提供的產品和服務，常無法說服客戶順利簽訂外包訂單；而即是拿到訂單的企業。也存在對客戶需求的理解出現偏差而返工的情況，不僅浪費了企業資源，也影響客戶對企業的信任，不利于承接高端BPO業務。

      我國承接的BPO訂單，主動爭取的業務比重較小。一家國內外包公司在開拓歐美市場時發現，凡是公司能想到的客戶。印度服務商都曾接觸過。歐美客戶也曾指出，每周都會接到印度承包商關于IT產品和服務的主動推介電話，卻很少能接到來自中國的營銷電話。在網絡營銷方面，我國與印度企業也有較大差距。國外眾多發包公司反映，難以通過網絡等媒體查詢到我國服務商的信息，尤其是英文資料。外包人才因不主動拓展客戶資源，溝通能力無法有實質改善，影響高端BPO業務的承接。

        提高語言能力，建議采用國際化的人才培養機制，通過國內外BPO外包人才的互動交流，改善我國外包人才的溝通能力不足問題。有條件的高校可參照印度做法，引入外文教材，采用雙語教學。同時，還可與海外院校合作，選派優秀學生赴海外實地學習，而從事BPO服務的企業也可定期將骨干員工派往海外交流合作以提高員工的語言溝通能力。

    提高營銷能力，建議從網絡營銷開始，BPO服務企業需加強官方網站建設力度，尤其需添加對公司主營業務的英文介紹；其次為電話營銷，可吸納一些具備基本英文溝通能力的技術人才來電話推介公司的主營業務，開發潛在客戶；另外，有條件的BPO服務企業還可定期到歐美等國參與商務推介等。與此同時，中國軟件行業協會，應以印度軟件行業協會為榜樣，通過提供國際外包行業最新動態、向客戶主動推銷國內企業、組織企業參與歐美展覽等方式發揮積極作用